ビジネスシーンにおいて、問題として耳にすることが多い属人化ですが、属人化とはいったいどんなことを指すのでしょうか。
本記事では属人化により生じる問題と解消、そして混同されやすいスペシャリストの違いなどについて解説します。
属人化とは？業務のブラックボックス化が問題
企業、そして業務における属人化とは、ある業務を特定の人が担当し、その担当となった特定の人にしかやり方が分からない状態になることを意味します。 多くの場合、批判的な意味合いで用いられています。
属人化による具体的な問題点は後述するとして、属人化の最大の懸念点といえば、業務のブラックボックス化があげられます。
属人化されている場合、担当者の退職や異動、休暇の際に業務進行に支障が出ます。これに加えて、最近ではテレワークが浸透していることもあり、特定の担当者と社内にいたときのようなコミュニケーションや連携を取りづらくなるケースもあるはず。いわゆる「担当者待ち」の状態により業務が滞ってしまえば、大きな機会損失に繋がってしまいます。
加えてこれから迎える労働人口の減少により、有能人物の囲い込みや、ヘッドハントなどが活発になることを考えれば、属人化は業務の停滞のみならず、知識（ナレッジ）や技術の流出などもはらみます。
これらは企業にとってリスクでしかありません。そこで各企業は属人化の対義語にあたる「標準化」を進める必要があるのです。
「属人化」と「スペシャリスト」の違い
一方でスタッフ視点で考えた場合、脱属人化に対して疑問を覚える人もいるかもしれません。
転職サイトなどでは、「自分ならではの強みを活かす」「スペリシャリストが評価される」などと書かれています。
ではこの3点の間には、どのような違いがあるのでしょうか。
自分にしかできないこと・属人化と自分ならではの強み・スペシャリスト
ここで重要なポイントは2つあります。
業務がオープン化されているかどうか
まず一つは業務がオープン化されているかどうかでしょう。
どんな業務か、そして何をしているのか――このあたりが明確な状態で、それでいてその担当者が優れていることが「スペシャリスト」といえます。先に述べているように、何をしているのかわからないブラックボックス化していることが属人化の問題点です。
スペシャリストをたとえる時によく言われるのがプロスポーツ選手で、明確なルール（オープン化）があるなかで、誰もが認める突き抜けたスキルを持っていることがスペシャリストの定義であり、加えてそのスキルを組織に対して最大限有効活用している状態です。
属人化の多くは、特別なスキルを必要とするものではない
そしてふたつめのポイントが、属人化と呼ばれるものの多くが、特別なスキルを必要とするものではないこと。さらに単純な作業にも関わらず、自分の仕事の内容が広く知られてしまうと「誰にでもできる」と判断され自分の居場所をなくしてしまう、他人と比較される、明らかにしていなかったミスが知られてしまう――など、何かしらの理由で抵抗があり、ネガティブな理由からオープンにしていない点です。
言い換えれば、あの担当者は何をしているかわからない。こんな状態の業務があれば、それは内容を精査し、できうる限り標準化するべきなのです。
属人化によって起こる4つのリスク
属人化は特定の担当者に大きな比重が置かれている状態のため、ちょっとしたきっかけで問題が起こりやすいのも事実です。そこで属人化によって起こりうる4つのリスクについて解説したいと思います。
業務がボトルネック化してスピードが落ちる
たとえば、担当者が多忙で業務に着手するのが遅れたり体調不良や家庭の事情などで休みが続いたりするとその間は仕事が進みません。
業務が属人化している場合、属人化していない場合と比べて業務スピードが低下しやすくなる可能性があります。これは属人化している業務がボトルネックとなり、部署や社内全体の業務が停滞するためです。
これにより、最悪の場合、取引先からのクレームにつながり、会社全体の利益に影響を与える恐れもあります。
チェック体制がなく品質管理ができないためミスが隠される
属人化してるものの成果物の品質管理がしにくくなるリスクもあります。そして、仮に何らかの理由により、担当者以外の他スタッフが対応した場合、業務の進め方すら共有されておらず、慣れていない別のスタッフが取り組むことで、普段と同レベルの品質を担保できないリスクが発生します。結果としてもう一度作業をやり直すことになり、本来よりも時間がかかってしまうこともあるでしょう。
逆に、担当者がいた場合も属人化が恒常化していると、業務の進捗や現在の状況が見えにくかったり共有する機会が少なかったりするため、ミスに気づくまで時間がかかることがあります。
標準化されている場合、ミスが発生したときは可能な限り速やかに申告、共有し、解決策を考え実行することで損害が大きくなることを未然に防げますが、属人化により他のスタッフの目がない分、ミスが発生してもある程度は隠せてしまうというデメリットにも注意が必要です。
担当者不在時に、一気に業務効率が低下する
業務が属人化していると、ほぼ全てのプロセスを担当者に委ねることになります。専門性の高い担当者が問題なく対応できているうちは、むしろスムーズに進むことも多いかもしれません。
問題は担当者も他のスタッフもその状況に慣れきってしまうことです。退職や欠席などで担当者がいなくなった途端、業務効率が大幅に低下するリスクが非常に大きいのです。特に人数の少ない企業や部署ではリカバリーに割ける人員が足りず、その結果、社員の労働時間が増えてしまう場合もあります。
担当者がノウハウやスキルを十分に共有しないまま退職してしまうことにより、ビジネスの再現性を低下させてしまいます。
退職後に知識(ナレッジ)や技術が失われる可能性がある
属人化のほとんどはベテランに任せている業務において起こりやすい傾向にあります。そのため、ベテランが退職してしまうと、そこまで蓄積されてきた知識や技術が失われてしまう可能性があります。
また、ベテランだけが特定の業務をこなしていると、若手にそのスキルやノウハウが行き渡らず、結果、育成の機会が減ってしまいます。
つまり、企業にとって言えば、属人化は将来、知識（ナレッジ）や技術が失われる可能性を秘めているとも言いかえられるのです。
【属人化防止】属人化させてはいけない業務
ここまでで、属人化の問題とリスクについて触れてきました。
とはいえ、属人化はどの企業においても発生する恐れのあるものです。属人化を未然にふせぐために、属人化させるべきではない業務と対応策を知っておきましょう。
顧客・案件対応
Webサイトや電話、チャットシステムから問い合わせが入ってきた際の対応フローも属人化させるべきではない業務の一つです。これらは見込み顧客の管理業務でもあるため、属人化が生じてしまうことで部署あるいは部門において担当者の退職・異動が発生した場合にそれらの進捗を把握することができずに、企業にとっては多きな機械損失につながる可能性があります。
情報共有の徹底ができている場合は問題ありませんが、属人化してしまうことでスケジュールの遅延や対応漏れといったヒューマンエラーを招きます。SFAやCRMツールを導入するなどして可視化を進めることで属人化を防止することができるでしょう。
自社製品・サービスにまつわる説明業務
自社で開発した製品やサービスに対する説明業務においても属人化はさけるべきでしょう。
営業担当によってそのレベルは変わることはありますが、会社説明であったり機能説明、サポート体制、費用感などはすべての担当者が同じ内容を説明できるようにならなければなりません。業務をマニュアル化する、教育研修を実施するなどして属人化防止を図りましょう。
顧客対応におけるトラブルシューティングやセキュリティのインシデントレスポンス
自社製品・サービスにおけるトラブルシューティング、セキュリティにおけるインシデントレスポンスは、言うまでもないですが非常に重要な業務です。これらの業務はナレッジの蓄積された社員が対応することが多いかと思いますが、一定数の社員が標準的に対応できるようになっているべきです。
顧客対応でのトラブルシューティングやセキュリティのインシデントレスポンスでは、内容によっては企業にとって重大な被害・損失をもたらします。企業経営において重要となりうるこれらは属人化させずに、対応マニュアルの作成はもちろんのこと従業員研修などを徹底し全社的に共通認識を持ってすすめることが重要です。
バックオフィス関連業務
在庫管理や発注、契約書や請求書の対応業務は、定型業務とされる単純作業ではありますが、企業経営において切り離すことのできない重要業務です。これらの業務が担当者ごとに異なる業務フローですすめられている場合は、体制を見直すべきでしょう。
業務フローをマニュアル化、もしくはRPAなどの自動化ツール導入による業務効率化で、担当した誰もがそれらの業務において同等の品質を提供できるよう体制を整えましょう。
業務標準化の手法と役立つツール
では、属人化を防ぐにはどのようにすればよいのでしょうか。まずは属人化されている業務を洗い出しましょう。
そして、どのような業務が属人化されているかが分かったら、次におこなうべきはマニュアルの作成と業務の移管です。
――とは言っても、リソースの不足により、もともと他に担当できる人がいないからこそ属人化していた場合もあります。そのときに、有効なのがアウトソーシングと自動化です。
▼必ず実行するべき2点
・業務マニュアルの作成
・業務の移管
▼リソース不足の際に検討すべき２点
・アウトソーシング
・自動化
以下でひとつずつ見ていきましょう。
属人化防止・解消策「業務マニュアルの作成」
業務マニュアルの作成は、属人化の解消において最も重要な施策で、この問題解決に取り組む各企業でおこなわれている最も一般的な方法です。
マニュアル作成のさいには、業務内容を明らかにし、どんな工程でどんな基準を満たすべきなのかを設けましょう。これがそのまま成果物に対するチェックリストになり、上長やメンバー間でチェックするフローにすることで属人化解消と業務品質のコントロールが同時に実現できます。
マニュアルづくりのポイントはそれぞれのプロセスでおこなう作業はできるだけ細やかに言語化すること。それにより再現性が向上します。
当然ですが「誰がやっても同じ成果がでるようにする」ことがマニュアル化のゴールです。マニュアルを書いた人間にしか再現できない「属人化」していないか、多くの人間がチェックすることも大切です。
属人化防止・解消策 「アウトソーシングの活用業務」
業務のアウトソーシングも脱属人化のひとつの手段です。
属人化している業務を洗い出し、それを専門としている業者を選定。業務をアウトソーシングすることで、担当者の不在や退職によって業務効率の悪化が生じず、守秘義務からナレッジや技術が流出する恐れが低減します。
また、属人化してしまう理由の一つに、業務の引き継ぎ、教育の時間が作れないということもありますが、アウトソーシングしておけば、都度、新任や新人への共有、教育コストを排除できます。
特別な技術を必要としない定型業務は、RPAなどの自動化ツールで対応
先にもお伝えした通り、属人化のなかでも問題になりやすいのは「誰でもできるのに、独自のやり方によって引き継ぎが難しい」業務です。こういった単純な業務についてはRPAなどの自動化ツールを活用することも効果的です。
一般的なRPAツールでは、実際の作業画面を見せることで記憶させ、プロセスを記録することで自動化ロボットを開発します。多くのツールがコーディングなどが不要で、非常にシンプルに利用できるよう開発されています。そして重要なことは自動化ロボットを開発することで、対象業務をまず理解しマニュアル化するところから始めます。
これにより、業務は「標準化」されると同時に、特定の担当者に依存することなく、24時間365日、疲れることも、休むこともなく稼働してくれます。同時にナレッジや技術の流出もほとんど考えなくてよくなります。
脱属人化に有効なRPA
属人化はどのような理由にせよ、企業にとっては将来のリスクになりかねません。どうすれば属人化を解消できるのか。まずは業務の洗い出し、そしてマニュアル化することが大切です。しかし、ここまでできているものの、引き継ぎはうまくいっていない企業も少なくないでしょう。さらに、労働人口の減少などにより、引き継ぐ人がいないというケースもあります。
そこで活用したいのがRPAです。特に生産性の低い業務が属人化されている場合は、RPAの導入で早々にこのリスクを回避することをおすすめします。
RPAで何ができるのか、どう自社で活用できるのか知りたい方は、BizteXで開催している無料セミナーや相談会などをぜひご活用ください。
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【RPAの種類】デスクトップ型・クラウド型・サーバ型
脱属人化に役立つRPAツールですが、RPAには大きく分けて3種類あります。
1.デスクトップ型
パソコン端末にインストールし、導入・運用する形態のRPAです。
これまでは開発が必要なものが主流だったが、開発不要で誰でも簡単に扱えるRPA(robop)が登場。
（セキュリティ面に強く、自由なカスタマイズ・連携が可）
2. クラウド型
インターネット上でサービスを利用する形態のRPAです。
日本初のクラウドRPAは「BizteX cobit」。利用者も多く、使いやすいUIが特長
（ネット環境があればどこでも・だれでも利用可）
３. サーバ型
自社サーバ内に設置し、導入・運用する形態のRPAです。
開発が必要なため、複雑なプログラミング知識を必要とします。
（セキュリティ面に強く、自由なカスタマイズ・連携が可）
サーバ型のRPAは費用が高く、開発コストやプログラミング知識が必要となるため、導入検討時にはその費用対効果をしっかりと確認しましょう。
近年では、低コストで使い勝手のいいクラウド型RPAやテスクトップ型RPA が登場し、効率化を進めるべく導入を進める企業が増えています。
「まずはスモールスタートしてみたい」という場合には、頻繁に定型業務をおこなっているパソコン端末にデスクトップ型をインストールするのがいいかもしれません。また、テレワークが進んでいる企業の場合には、ネット上で部署メンバーみんなで使えるクラウド型もおすすめです。
自動化したい業務や操作可能なアプリケーションを定め、目的にあったRPAの導入をすすめましょう。
【属人化解消・脱属人化】プログラミング未経験者でも使えるRPA
業務自動化ツールを開発・提供するBizteXでは、2種類のRPAを取り扱っています。それが、デスクトップRPA「robop」とクラウドRPA「BizteX cobit」です。
どちらもプログラミング知識を必要としないRPAで、操作の簡単さに定評があります。
RPAといえば、一般的に費用が高い印象がありスモールスタートには不向きな印象がありますが、BizteXでは月額数万～数十万円から利用できるRPAをご用意しております。ぜひお気軽にお問合せください。
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