【くわしく解説】そもそもチャットボットとはなにか
チャットボット（chatbot）とは、チャットとボットを組み合わせた造語です。自動で会話できるプログラムのことで、主に企業がチャットによって顧客サポートをおこなうさいに利用されます。
チャットボットを導入することで、ユーザーとリアルタイムなやり取りが実現するだけでなく文字テキストとして問い合わせ内容を記録することができます。
チャットボットについて詳しく知るために、まずは「チャット」と「ボット」について理解を深めましょう。
チャットボットの「チャット」の意味とは
チャットは、インターネット上でリアルタイムなコミュニケーションをおこなうサービスのことで、「雑談」や「おしゃべり」という意味を持ちます。
パソコンやスマートフォン、タブレットなどで利用できるため、いつでもどこでも文字を通して会話を続けられるのがチャットの特徴です。
通話のようにリアルタイムでの返答をせまられることなく気軽にやりとりできるのもチャットならでは。メールのようにメッセージごとに開封する必要もないため、会話の流れを一目で確認できる点もチャットの利点でしょう。
身近にあるチャットシステム
チャットは私たちの日常生活において、もっとも身近なコミュニケーションツールとして活用されています。代表的なのは、2011年に登場したチャットツール「LINE」でしょう。LINEはアジア圏を中心に全世界で普及がすすみ、2021年4月時点では1億8700万人のユーザーを抱えています。
そのほか、ビジネスの場面で用いられる「Slack」や「ChatWork」「Googleハングアウト」「Facebookメッセンジャー」なども有名どころです。
チャットボットの「ボット」の意味とは
ボット（bot）は、ロボットのことで、人間に代わって一定の処理を自動化するプログラムです。不正なプログラムであればウィルスになり、PCやスマホのアプリケーションに組み込まれることでパーソナルアシスタント（個人秘書）にもなり得ます。
ボットは私たちも日常的に活用しており、それが毎朝のアラーム設定・通知、スケジュールの設定・リマインド通知などが挙げられます。これらの作業はすべて、ロボットによって自動的におこなわれているのです。
チャットボットの定義とは
チャットボットの定義はシンプルで、チャット機能にロボットが備わっていれば「チャットボット」とされます。
たとえば、iPhoneに搭載されている「Siri」やGoogleの「Google Home」、LINE公式アカウントに実装されている「ラインボット」などもチャットボットです。
ビジネスの場面でチャットボットの活用がすすむのはなぜ？
人間と違って、24時間365日稼働できるチャットボットは人件コストの削減や働き方改革の推進に大きく貢献します。
また、カスタマーサポートで対応する問い合わせには、「ログイン方法がわからない」などFAQ程度の質問も多く寄せられます。チャットボットでこれらの初歩的な質問を自動回答することにより、オペレーターの対応工数の削減を可能にしています。
チャットボットが活躍する業務
企業がチャットボットを導入する目的はさまざまありますが、大きくはつぎの6つです。
・よくある質問に対する回答を自動化
・カスタマーサポートコストを下げる
・商品やサービスの申し込み、資料請求などのCVR増加を図る
・社内のヘルプデスクの自動化
・注文予約を自動受付対応化
・顧客の声を集め、自社サービスのクオリティ向上を図る
チャットボットが特に活躍するのは、カスタマーサポート業務です。
カスタマーサポート業務にはヒューマンリソースが必要なため、莫大なコストがかかります。
BtoC、BtoBともに、顧客からの問い合わせに対する一時対応をチャットボットが担うことも多く、自社サイトやアプリケーションなどに対話型のユーザーインターフェイスとして採用されるケースも多いです。
コールセンターやヘルプデスクといったヒューマンリソースが必要な業務でチャットボットを活用することで業務改善、ひいては人件コスト削減に大きく貢献します。
チャットボットで実現するコスト削減例
たとえば、カスタマーサポート要員として、40人のスタッフを雇用したとします。さらに、1名あたりの日給を1万5千円と仮定します。
毎月20日稼働すると想定し、一人あたりの月給は30万円、つまり全体で1200万円の人件コストを費やしていることになります。
その点、チャットボットは１アカウント1,500円/月。（※ChutPlusを導入した場合）
カスタマーサポート業務にチャットボットシステムによって対応することで、人件コストの大幅削減が実現します。
チャットボットの詳しい導入コストについては次の章で確認してください。
チャットボットの導入コスト
チャットボットには、簡単な質問にのみ対応する「シナリオ型」と、高度な人工知能を搭載した自動的に機械学習する「AI型」があります。
シナリオ型は、費用も安く導入しやすいのが特徴です。問い合わせの内容がFAQ程度の内容であれば、断然シナリオ型がおすすめです。一方複雑な質問への回答にはAI型を選びましょう。AI型はやや導入コストがかさみますが、それでも人件コストと比較すると大幅なコスト削減を実現します。
以下はBizteXが提案するチャットボット「ChatPlus」の価格です。
ChatPlusは、有人対応もチャットボット応対も可能な最先端のサービス。 導入実績も非常に多く、およそ 7,500社以上の要望を組み込みつづけ、機能数業界最多の高性能なチャットボットをどこよりも安く提供しています。
チャットボットの導入を検討されている方はぜひ一度ChatPlusを試してみてください。
ChatPlusの「AIチャットボット」プランでは、人が関わることなく機械学習をおこない顧客対応を実現。そのほか、チャットボットのみで顧客対応を最後までおこなえない場合は、有人のカスタマサポートにエスカレーション可能な「ビジネスプラン」も用意されています。
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企業のチャットボット導入メリットとは
チャットボットの導入メリットには、CVR向上による売り上げアップ 、問い合わせ対応における従業員負荷の削減や顧客満足度の向上 が挙げられます。
メリット1：CVR向上による売り上げアップ
チャットボットには、ユーザーが手軽に問い合わせを送れるというメリットがあります。この「手軽さ」という点はWebサイトやLPのCVRを高める上で非常に重要なポイントになります。
①ユーザーが問い合わせしやすくなる
サービスや製品に関する疑問は、その大小を問わず購入意欲や申し込み意思の低下に繋がります。
フリーダイヤルやメールフォームを設置していれば問題ないと思われがちですが、「面倒くさい」「些細なことで聞きにくい」といった理由から問い合わせ行動に移らないユーザーは非常に多いです。
チャットボットは、日常的になじみのあるチャット機能を介すため、その手軽さから気軽に問い合わせを送れます。また、すぐに回答が返ってくるチャットであれば、「いま回答がもらえるなら問い合わせで聞いてみよう」と考える層からの問い合わせも逃しません。
チャットの「匿名性」も大きな武器。匿名利用が可能なチャットは、個人情報の保護に敏感なユーザーも抵抗なく利用できます。
メリット2：問い合わせ対応における従業員負荷の削減や顧客満足度の向上
①問い合わせ対応における効率化と従業員負荷の削減
たとえば電話で対応する場合、一人のオペレーターが対応できるのは一人のユーザーでしょう。 その間ほかのユーザー対応ができないだけでなく別業務にあたることもできません。一方チャットボットでは、一体のチャットボットが複数ユーザーを対応することが可能になります。
また、カスタマーサポートをおこなうコールセンターの課題といえば、離職率の高さですが、その原因のひとつに、カスタマーサポート業務におけるストレスが挙げられます。クレーマーの存在や言いがかり、暴言を投げかけられることが日常的に発生するためです。
そのため、電話でカスタマーサポートをおこなう場合は、話し方や言葉の選び方、声の強弱やボリュームなど、あらゆる要素でクレームにつながる可能性があり、トレーニングが必要になります。
この点チャットであれば、ボットはもちろん有人化対応の場合であっても文字テキストを介したやり取りのため、クレームに発展するケースが少なくなり、従業員負荷の削減を実現するのです。
②顧客満足度を向上させる
チャットボットでやりとりした記録はすべてデータとなり確認することが可能です。いつ・誰から・どんな内容の問い合わせが入ったのか。それに対してどのようなレスポンスをし、その結果どのような結果となったのか。これらのデータが蓄積されることでチャットボットに記憶させた回答をブラッシュアップし、顧客満足度向上につなげられます。
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チャットボットでカスタマーサポートを変革
労働人口が減少するなかでチャットボットの導入は必須といっても過言ではありません。DX化によって、人の手を介さないカスタマーサポート運用は実現可能です。
海外では日本に先駆け、チャットボットが普及しています。イギリスの Digital Research社がおこなった「カスタマーサービスにおける満足度調査（2015）」によると、「電話」「メール」「フォーム」「チャット」が並ぶなかで、もっとも顧客満足度が高いのは「チャッ ト」という結果になるほどです。
AI型のチャットボットを導入すれば、そのディープラーニング技術で更なるメリットをもたらすでしょう。AIをカスタマーサポートの分野で活用した場合、自然言語で会話できるだけでなく模範的な回答で顧客満足度を高めます。さらに、商品・サービスの購入・申し込みのために最適な回答を自動で判断することも可能になるでしょう。
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チャットボット・業務自動化に関するお問合せはこちらから【ご相談無料】
労働人口が減少傾向にあるいま、ITツールの活用による業務の効率化・自動化の需要は今後ますます高まります。
BizteXでは無料で試せるチャットボットサービス「ChatPlus」をご提案しております。 中小企業さまから大手企業さままで豊富な導入実績があり、万全のサポート体制によりお客さま満足度が非常に高いのが自慢です。
チャットボットツールをまだ未導入の企業さまは、ぜひお気軽にお問合せください。
